Au sein de la Relation Technique Client, vous assurez la gestion et la résolution des incidents techniques des clients dans le respect des délais contractuels et de la charte de qualité interne. Vous êtes garant(e) du diagnostic et de l'analyse de l'origine des dysfonctionnements de bout en bout.

Pour cela, vous serez amené à poser des diagnostics portants sur :

• les réseaux de Commutation NGN, IMS & IMS NG.
• les réseaux IP, Voix ToIP/SIP
• les réseaux de mobile.
• les accès DSL, FTTH & FFTB et Fibre.
• les équipements de terminaison L2/L3 : Cisco, One Access, Huawei, Nova, NBE300...

Il vous faudra :

• résoudre les dysfonctionnements sur le périmètre d'intervention et en rechercher les causes ou apporter une assistance technique au client, dans une logique de bout en bout.
• Piloter nos intervenants et sous-traitants :
  • Déclencher les actions vers les intervenants internes et/ou externes afin de rétablir le service
  • Veuillez à nos engagements d'intervention ou de rétablissement et solliciter à bon escient les grilles d'escalades vers nos fournisseurs (internes et externes).
• S'assurer du rétablissement du service en faisant procéder ou en procédant aux tests et à leur validation.

Tout au long de l'incident client vous :

• serez l'interface unique avec le client afin de garantir le suivi de l'incident et  assurerez en continue une communication sortante en utilisant tous moyens mis à votre disposition (appels, extrant, mail, etc...).
• assurerez  l'historisation systématique des actions réalisées dans l'outil de ticketing, afin de garantir un suivi des incidents clients et une personnalisation de la relation.
• garantirez l'intégrité et la confidentialité des informations enregistrées.
• participerez à la mise en place et à l'évolution des modes opératoires techniques.

Travailler avec les autres alternants(es) des équipes transverses à mettre en place des synergies pour améliorer la communication et l'efficacité opérationnel inter-équipe.

Passionné(e) par la relation client, autonome et à l'aise en communication orale et écrite, vous aimez découvrir de nouveaux produits et services dans les nouvelles technologies, vous recherchez à vous professionnaliser avec une expérience concrète et significative.

Basé(e) à Bordeaux, nous vous proposons d'intégrer la Direction Relation Client Administrative et Fidélisation B2B, intervenant exclusivement auprès de clients BtoB. Rattaché(e) à l'équipe de la Relation Client back office Sud, vos missions principales :

• Vous contribuez à la qualité du service de la Relation Clients en participant au traitement des demandes administratives et réclamations des clients, sur les offres de téléphonie mobile et fixe proposées par SFR Business.
• Vous assurez le respect et/ou la correction des conditions contractuelles particulières dans les systèmes d'information et la cohérence des données signées par le client.
• Après avoir identifié les dysfonctionnements remontés par les clients ou les équipes internes (partenaires commerciaux, responsable opérationnel de compte), vous les caractérisez en les classant selon les critères prédéfinis : catégorie, priorité, type. Et vous les traitez et les suivez jusqu'à leur résolution.

Votre envie d'apprendre et de devenir un(e) expert(e) de la Relation Clients BtoB vous ouvre les portes de notre entreprise. SFR, plus précisément votre manager et l'ensemble des collaborateurs, vous apportera un soutien dans la réalisation de votre projet de fin d'année et vous aidera à la mise en place de ce dernier au sein de l'entreprise.

Au sein de la Direction Marketing et Digital B2B, sur le pôle « Marché Pro & TPME », vous serez en charge de lancer une offre à destination de clients  du marché Pro / TPE. 

A ce titre, vous devez : 
- Garantir l'analyse du marché et le positionnement du portfolio : 
Le/la Chef de Marché/Responsable d'Offre détermine la segmentation la plus pertinente de son marché et de ses clients (auto-entrepreneurs, entreprises TPE;
Il/elle analyse les différents segments, la concurrence et les forces et faiblesses de son offre sur ces segments;
Il/elle étudie et analyse les besoins du marché, ses tendances d'évolution et les remontées terrain;
Il/elle propose des plans d'actions pour garantir la meilleure compétitivité de son offre

Les missions sont : 
- d'Assurer la conception du plan d'offres et garantit sa mise en œuvre :
Il/elle participe à l'élaboration du plan marketing annuel et du plan d'actions, associé. 
Il/elle définit son plan d'évolution produits, avec son binôme Chef de marché et les équipes produits ; Il/elle en suit la réalisation avec l'ensemble des métiers concernés et en collaboration étroite avec son binôme chef de Marché   
Il/elle définit et suit les plan de lancement de l'offre, plan de communication, rédaction des briefs média et hors média, formations, pitch et kit de vente de l'offre
Il/elle mets à jour le kit de vente de son offre, s'assure du bon déroulement des parcours de souscription, de vie client, de facturation et de résiliation;

-Il /elle collabore étroitement avec les équipes commerciales et les autres Chefs de Marché/Responsables: 
Il/elle se synchronise avec les membres de l'équipe pour assurer la cohérence des actions

-Il/elle pilote des projets transverses : 
Il/elle définit et élabore la stratégie TPME : analyse fine du parc et de son évolution, définition d'un plan d'action (anti-churn/conquête), présentation et soutien de l'analyse stratégique à la Direction (membres du Codir BTB). 
Il/elle rédige les expressions besoins et s'assure du parcours de bout en bout nécessaire afin d'avoir les développements d'offres/process, nécessaires au bon déploiement du plan stratégique.

SFR Business, groupe Altice France, est la marque Entreprise du deuxième opérateur télécom français. SFR Business développe des solutions télécoms et des services ICT simples, fiables, adaptés aux enjeux de chaque entreprise, quels que soient leur métier et l'usage de leurs collaborateurs où qu'ils soient. SFR Business propose et déploie une palette unique de services alliant des offres convergentes fixe-mobile et des solutions sur-mesure : téléphonie, données, Réseaux d'entreprise. Elle se positionne également comme un expert de la Sécurité informatique. Déjà adoptées par 140 000 entreprises clientes, ces solutions simples et performantes permettent aux entreprises, de la TPE à la multinationale, en passant par les administrations, de faire de la transformation numérique un levier de développement à part entière.

Au sein de la Direction de la Relation client B2B et particulièrement de la Direction Maintenance et Services Managés, l'Ingénieur Système d'Information est chargé de l'évolution et du maintien en condition opérationnelle et de sécurité des environnements de son périmètre sur les technologies couvertes par SFR. Il est garant du respect de nos engagements et de la satisfaction de ses clients. Il doit avoir une bonne compréhension de l'environnement métier de ses clients.

Au sein de l'entité Services Managés Mutualisés, les activités et responsabilités principales du poste sont : 

• Garantir le maintien en condition opérationnelle et de sécurité, des environnements clients de son périmètre 
  • Garantit la résolution des incidents et des problèmes de son périmètre. Réalise des changements. Assure la gestion des configurations et des capacités. Garantit la disponibilité des environnements clients. S'assure de l'intégrité des environnements. Assure la gestion des vulnérabilités. Alerte le client sur les actions nécessaires à la mise en conformité de son environnement. Contribue au bon fonctionnement de la supervision des environnements clients. 
• Assurer la rédaction des procédures et documentations d'exploitation
  • Rédige des documents et des procédures techniques de résolution d'incidents et de réalisation de changements. 
• Contribuer le cas échéant aux projets clients 
  • Participe aux études de faisabilité, d'optimisation et d'évolution des systèmes d'information des clients. Participe à la réalisation de projets. A ce titre réalise des documents de conception, d'architecture et de spécification. 
• Contribuer le cas échéant à la gouvernance opérationnelle des contrats 
  • Participe aux instances de pilotage opérationnel des contrats. Assure la déclinaison des plans d'actions opérationnels. 
• Respecter les processus et les méthodes des services afin de garantir le bon niveau de qualité 
• Contribuer à la satisfaction client au travers du respect de nos engagements contractuels

Au sein de la Direction Exécutive Réseau et plus particulièrement de la Direction de l'Exploitation, vous intégrez l'équipe Optimisation Radio afin de renforcer l'approche analytique dans le cadre des plans d'actions d'amélioration de la QoS Mobile Volte et Data 4G5G (Débits & Latence) des clients SFR.

Vous assurerez un réel travail d'analyses de données sur le périmètre de l'accès radio particulièrement au niveau du post traitement des BDD de Mesures Radio VOIX/DATA, des BDD de KPI remontés des équipements radio, et plus globalement sur le BIG DATA SFR, dans le but de merger et faire converger les différents univers de données.

Rattaché(e) au manager du service, vous intégrez une équipe de 10 personnes ayant des profils d'ingénieurs Radio & Télécoms. Vous prendrez en charge les missions suivantes :

• Développer un outil d'automatisation de pré diagnostics (Programmation script SQL, PYTHON, PHP, PERL, ...) des mesures radio trimestrielles effectuées par SFR en VOLTE et DATA 4G/5G sur les Agglomérations du TOP 15 et les Axes de Transport.
• Etablir les algorithmes et règles de corrélation afin d'identifier de manière automatique les zones géographiques dé positionnées versus la concurrence par typologie de dysfonctionnement : Bas Débits 4G/5G, MOS Volte dégradé, Coupures, Accessibilité WEB ... 
• Mettre en corrélation les zones identifiées avec les KPIs issus des équipements radio pour effectuer une première caractérisation des problématiques (saturation, couverture, défaut baie radio) en y associant un premier niveau d'analyse automatisée via la production de vos développements. 
• Mettre en place des Dashboard automatiques sur Tableau Serveur / Grafana afin de déterminer des zones géographiques pré diagnostiquées nécessitant de mener des analyses et actions d'optimisation ou de lancer du correctif pour en améliorer la performance. 

Entreprise d'innovation et 2e opérateur Français, SFR révolutionne les usages grâce à son réseau puissant Fibre, 4G, 5G et ses expertises de pointe. SFR fait partie du groupe Altice France et accompagne quotidiennement près de 27 millions de clients.

Audacieux, engagés et agiles, nous sommes près de 8 000 femmes et hommes en France, qui agissons dans un objectif commun : améliorer et accélérer le quotidien de nos clients grand public, entreprises, opérateurs, ou collectivités.

Nous voulons vivre l'aventure SFR avec vous : avancer, oser et progresser ensemble. Soyez-vous.

Toutes nos offres d'emploi sont ouvertes aux personnes en situation de handicap

Au sein de la Direction Exécutive Réseau, vous intégrez la Direction Mobile/Production Mobile et plus particulièrement l'équipe Design et Planification Sud qui a pour responsabilité le design de l'architecture du réseau d'accès mobile SFR sur les technologies 2G/3G/4G/5G, le dimensionnement du réseau radio et le lancement en production des besoins identifiés.

Mission : 

Vous souhaitez intégrer une équipe dynamique et passionnée par son travail ? Vous êtes au bon endroit ! Au sein de l'équipe design radio de SFR, vous serez au cœur du réacteur pour identifier et améliorer la couverture et la capacité du réseau mobile sur le territoire français.

Vous accompagnez l'équipe dans son objectif d'industrialisation, de visualisation des données et l'analyse de l'activité. Vous structurez les données, améliorez leur qualité, identifiez et suivez les métriques appropriées, menez les études associées. Vous formez l'équipe sur les outils et scripts utilisés.

Exemples de projets/missions :

• Design Radio : Mise en place d'une visualisation automatisée des informations, des projets et besoins essentiels par zone pour améliorer la QOS;
• Suivi capacitaire : identification automatisée des zones saisonnières, projection des besoins;
• Boucle de retour : Par suite de la réalisation des besoins, identifications des bénéfices clients;
• Analyse spatiale : mise à disposition et automatisation d'études géospatiale.

Vous aurez compris que l'activité de l'équipe est riche et variée, vos dashboards, développements et analyses contribueront à faire gagner en efficacité et pertinence au service de la qualité pour nos clients

Sous la responsabilité du/de la Chef des Ventes, vous contribuez à l'animation et la coordination de l'équipe commerciale et développez 
les ventes tout en assurant la gestion courante du point de vente dans le respect de la satisfaction client.

En qualité de Responsable de Point de Vente, votre mission est d'assurer le bon fonctionnement de la boutique mais également :

- accompagner votre équipe dans la prise en charge des clients pour l'atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs,
- relayer les priorités commerciales et la stratégie de l'entreprise,
- suivre les résultats du magasin et identifier si besoin les forces et axes d'amélioration et mettre en place des actions correctives,
- veiller à l'intégration, la formation et l'amélioration de la performance commerciale en développant les compétences individuellement et de leur autonomie,
- manager, animer et fédérer votre équipe de vente. Vous aimez faire confiance, déléguer et encourager la prise d'initiatives,
- organiser, diriger et contrôler le travail de son équipe dans le cadre des procédures et règlements définis par l'entreprise,
- assurer la sécurité des biens et des personnes.

SFR Business, groupe Altice France, est la marque Entreprise du deuxième opérateur télécom français.

SFR Business développe des solutions télécoms et des services ICT simples, fiables, adaptés aux enjeux de chaque entreprise, quels que soient leur métier et l'usage de leurs collaborateurs où qu'ils soient.

SFR Business propose et déploie une palette unique de services alliant des offres convergentes fixe-mobile et des solutions sur-mesure : téléphonie, données, Réseaux d'entreprise. SFR Business se positionne également comme un expert de la Sécurité informatique.

Déjà adoptées par 140 000 entreprises clientes, ces solutions simples et performantes permettent aux entreprises, de la TPE à la multinationale, en passant par les administrations, de faire de la transformation numérique un levier de développement à part entière.

Basé(e) à Lille, nous vous proposons d'intégrer la Direction Commerciale Région Nord-Est au sein de la vente directe intervenant exclusivement auprès de clients BtoB en tant que stagiaire ingénieur commercial sédentaire pour le déploiement de contrat cadre. Les missions sont les suivantes :

• Identifier, analyser et répondre aux besoins clients et prospects en collaboration avec les commerciaux 
• Signature et envoie des bons de commande 
• Assurer des visites auprès de la clientèle existante, accompagné(e) par un commercial et intervenir sur la qualification de la base clients
• Rédaction des propositions commerciales globales
• Reporting hebdomadaire, suivi clients 
• Contribuer à la production de KPI au niveau de l'équipe 

Au sein de la Direction service Client Grand Public, vous intégrez la Direction Relation Client Commerciale et plus particulièrement les activités Front. Vous assurez la coordination, la gestion et le suivi des moyens et opérations liés à une activité donnée sur le bassin / partenaire confié. 

Missions principales : 

- Responsable de la contribution d'un ou de plusieurs prestataires à l'atteinte de objectifs des activités du bassin qui lui est confié (production et performance métier) 

- Consolide les éléments de prévisions de variation de l'activité 

- Anime et pilote la relation avec un ou plusieurs prestataires sur le bassin confié via différentes instances dont il a la responsabilité d'organiser les occurrences en cohérence avec les interlocuteurs SC. 

- S'assure, auprès de ses prestataires, de la diffusion, la compréhension et prise en compte de tous les inputs SFR nécessaires à l'atteinte des objectifs 

- Responsable de l'atteinte des KPIs de performance et du budget associé 

- Définit et met en place tous les moyens nécessaires à l'atteinte de ses objectifs avec les supports d'activités: SVI, outils, processus, formation

- Centralise les remontées des prestataires sur son ou ses activités et de leur prise en compte par SFR 

- Contribue à l'amélioration continue des processus métiers du service client

Reporting et Suivi des Performances

• Produire et fournir des rapports consolidés pour les activités majeures du Service Client.
• Créer et suivre les KPI's permettant d'évaluer l'efficacité du dispositif de production, à destination des équipes internes et des partenaires externes.

Analyse du comportement d'appel des clients

• Analyser les interactions des clients avec le Service Client grâce aux données produites par l'équipe data et au big data de SFR.
• Identifier les tendances : profils des appelants, motifs et fréquence des appels, taux d'appels répétés, et autres comportements clés.

Concrètement, vous serez amené(e) à :

• Contribuer à l'élaboration de notre modèle décisionnel en optimisant l'accès aux données pour des prises de décision rapides et éclairées.
• Participer à des projets transverses : optimiser les reportings actuels, et collaborer à la création de nouveaux KPI's.
• Analyser les évolutions de performance : interpréter les données pour identifier les faits marquants et tendances significatives.
• Fiabiliser les indicateurs et pipelines de données afin de garantir des analyses solides et continues.
• Assurer la production de reportings récurrents pour le suivi de l'activité.
• Innover dans les méthodologies d'analyse en intégrant de nouvelles approches dans notre modèle de données.

Les compétences techniques

• Manipulation de données : Programmation R (packages : dplyr, data.table, stringr, bigquery).
• Requêtage SQL en environnement cloud : Connaissance des bases de données relationnelles et expérience en SQL avancé (gestion des CTE's, manipulation des dates, requêtes imbriquées...).
• Data Visualisation : Appétence pour la création de tableaux de bord avec Tableau Desktop.
• Maîtrise avancée d'Excel : Utilisation de Power Query, Power Pivot et VBA.